Utilisez votre base de données clients

La première chose à faire est de collecter les informations de manière structurée. Classez vos clients dans des catégories : prospects, clients réguliers, clients particuliers, clients professionnels, commande publique, clients à relancer…

Vous pouvez, dans un premier temps, utiliser un tableur de type Excel. Cependant, celui-ci deviendra peu adapté à mesure que votre carnet client s’élargira. Il peut donc être utile de se tourner vers un logiciel de gestion des ventes qui vous permettra de gérer de manière rapide et efficace toutes les informations que vous avez collecté.

Parfois, sans vous rendre compte, vous rassemblez des informations dès la première prise de contact, que ce soit lors d’un événement ou d’un salon, par le bouche à oreille, par téléphone, sur votre page Facebook ou encore via un formulaire de contact. Il s’agit le plus souvent d’adresses mail et de numéros de téléphone, parfois accompagnés d’un nom et de quelques notes.

Si les particuliers n’ont pas d’obligation de vous fournir leurs coordonnées pour établir vos devis et factures, il en va différemment pour les clients professionnels. Vous collectez alors des données comme le nom ou la dénomination sociale, l’adresse du siège social de l’entreprise, un numéro de téléphone ou une adresse mail, ainsi que le numéro SIRET. Enfin, les avis et retours clients vous permettent de connaître le degré de satisfaction de vos clients et pourquoi ils achètent votre produit et/ou service.

Attention, dans le cas de la collecte d’e-mails, assurez-vous au préalable que la personne qui vous donne son adresse mail accepte d’être démarchée, spécialement s’il s’agit d’un particulier. En effet les règles diffèrent en la matière en fonction de la nature de votre contact, particulier (B to C) ou professionnel (B to B). Il est recommandé d’expliquer à quoi vont servir ces informations (améliorer vos services et votre communication, faciliter la livraison, établir un devis ou une facture).

Centraliser vos données clients en un endroit unique permet d’être efficace et réactif dans votre communication et votre facturation. Vous savez tout de suite où en est votre processus de vente avec chaque client, quels sont les documents importants et informations que vous devez transmettre et quels sont vos points de contact. Avec une base d’informations bien structurée et tenue à jour, vous savez quand relancer vos clients, et ainsi éviter les impayés et donc les trous dans la trésorerie.

Les données récoltées peuvent également aider à établir une relation de confiance avec vos clients. En communiquant de façon régulière tout en adaptant votre message aux besoins de vos interlocuteurs, vous les valorisez et vous leur montrez que vous êtes à leur écoute. Ne laissez pas de question ou de devis sans réponse. Une relation client basée sur la réactivité et une communication adaptée peut vous démarquer de la concurrence face à un client indécis.

Même si la loi sur la protection des données (appelée “Règlement Général sur la Protection des Données” ou RGPD) vise d’abord les gros acteurs du numérique, elle concerne toutes les entreprises. Lorsque vous collectez des données personnelles sur vos clients, vous avez l’obligation de faire une déclaration à la CNIL.

Dans un souci de transparence, pensez à informer votre clientèle de la durée de conservation des données collectées et qui a accès à ces données. Cela peut figurer sur un document qui sera remis en même temps que votre devis ou facture ou sur une page dédiée de votre site internet.

En accord avec le RGPD, vous devez permettre aux personnes d’exercer leur droit d’accès, de rectification, d’opposition, d’effacement, à la portabilité et à la limitation du traitement des données. Cette demande doit pouvoir se faire par un simple mail. Par exemple, chez INTIA, nous avons publié une politique de respect des données personnelles.